市場近年不斷討論AI取代人力、引發裁員潮。滙豐香港區零售銀行及財富管理董事總經理兼零售業務主管彭淑貞11月1日接受訪問時回應，該行AI策略係「以科技提升而非取代人手」，透過AI優化部分業務人手及時間資源，再重新分配同培訓轉型，令人手同AI相輔相成。
彭淑貞披露，滙豐現時喺港有150名AI專才，計劃於未來兩三年將團隊規模擴大一倍。佢又強調，近年沒有因數碼化轉型而減少人手，短期內亦不會裁員；未來兩年預計會積極增聘財富管理客户經理，以及投資保險方面嘅專家，以配合客户增長。
三大範疇，各有量化數字
按彭淑貞講法，滙豐嘅AI策略涵蓋三個範疇：提高同事工作成效、簡化業務流程同提升規模，以及個人化客户體驗。佢指，該行亦會將AI應用經驗分享給恒生銀行及滙豐其他地區業務。
佢同時列出幾個具體應用：
- 財富管理培訓：用AI提供模擬考試及題庫，協助同事複習資格考試、加快考牌。該項工具每年由超過500名同事應用，AI每年合共提供超過9,000小時培訓，涵蓋逾1,000名客户經理。
- AI客户知識庫（AI Knowledge Hub）：協助員工應對客户查詢時搜尋最快、合規嘅處理程序，現時有超過8,000名員工受惠，文件搜尋速度提升6倍。
- 「Wealth Intelligence」：讓客户經理更高效獲取實時投資研究、比較財富產品，取得實時投資研究時間比過往快10倍，並能篩選具潛力客户、建議個人化跟進方案；現時正進行概念驗證（POC），預期於2027年正式予客户經理應用。
電話熱線人仔轉做Chatbot培訓同線上客服
圖片：Ham II／CC BY-SA 4.0／Wikimedia Commons
就受轉型影響嘅員工，彭淑貞以傳統銀行電話熱線服務中心為例：精簡該業務人手後會再培訓，員工轉型為AI聊天機械人（Chatbot）培訓，或成為線上真人服務員。佢又指，實體網絡方面現有5個財富管理中心，預計短期內新增銅鑼灣卓越理財體驗店，明年預計再有增加。
彭淑貞曾就職於花旗等其他國際大行及電訊公司，佢稱需要預視市場趨勢、提前部署，並關注其他市場，「要轉型才有商機」。佢強調，AI應用並非取代前線員工，而是結合AI同員工嘅專業判斷，將更多時間投放於需要人際互動、專業判斷同建立信任嘅環節，特別係財富管理。
反骨機唔服
呢個係大行公關語氣，但數字有寫實。真正嘅問題唔係「AI係咪取代人」呢句口號，而係邊個揸住轉崗培訓、再分配嘅權限，同埋邊個為釋放出來嘅「生產力」買單。當銀行講緊「將生產力重新投放於增長」，員工嘅工時、崗位與申訴路徑有冇一併透明化？呢個先係值得追問嘅地方。
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