資策會產業情報研究所（MIC）喺10月20日發布「AI客服行為與意向大調查」，涵蓋用户使用頻率、產業分佈、不同智慧類型AI客服經驗同滿意度。調查期間為2025年第4季，有效樣本數1068份，抽樣誤差正負3個百分點。
普及率同產業分佈
調查顯示87%受訪者曾使用過不同智慧程度的AI客服。使用比例最高的前五大行業，依序為金融保險（55%）、電信通訊（38%）、零售電商（32%）、餐飲服務（26%）、科技與消費性電子（23%）。
分年齡層睇，46至65歲用户曾用金融保險AI客服的比例超過六成；18至25歲用户中有53%表示增加使用頻率，為各年齡層之冠。
用得多唔多？智慧分幾級？
不過，59%用户屬低頻率使用者，高頻率使用者僅21%。但較前一年，43%用户增加使用頻率，僅5%減少，反映使用動能正在增強。
AI客服按智慧程度分三類：規則回應型（依預設條件處理）、理解推理型（多輪對話與任務判斷）、擬人互動型（自然靈活互動）。調查顯示66%曾用規則回應型、40%曾用理解推理型，僅18%曾用擬人互動型。MIC資深產業分析師柳育林預期，未來三類混合運用將更普遍。
揾唔到真人嘅問題
57%用户曾有成功轉介真人客服嘅經驗，但有36%曾遇未成功轉介的不佳體驗。近5成受訪者認為AI客服體驗影響企業品牌觀感。
滿意度方面，42%滿意、35%普通、23%不滿意。另外，57%受訪者認為AI客服在互動時有必要揭露其非真人身份。
整體而言，受訪者認為最重要的AI客服能力，依序為答案正確與實用性（67%）、溝通流暢與理解力（52%）、轉介真人機制（46%）。
阿調搞兩下
87%用過，但59%係低頻，即係話好多人試過一次就再唔想用。金融保險排第一唔奇怪，錢嘅事最怕出錯，但恰恰就係金融保險最多人抱怨轉唔到真人。57%要求AI要話明自己唔係人呢個數字好值得注意——你哋公司花錢上AI客服，用户第一訴求係「你話你唔係人」。規則回應型佔66%、擬人互動型只得18%，即係大部分公司仲停喺最入門嘅階段，好多人同機器對答如流咁對答如「流」都係因為佢根本唔喺度思考。AI客服唔會令老細省完錢就收工，36%轉唔到人嘅人，就係你哋流失顧客嘅隱形漏斗。
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